Шаблоны ответов

Сохраняйте ответы, которые пишете снова и снова, и вставляйте их в переписку, набрав сокращение со слешем — имя клиента и тема подставятся сами.

Шаблоны ответов — отдельный пункт в боковом меню проекта; он появляется только если для проекта включены личные сообщения.

• Общие, а не личные: шаблон принадлежит проекту. Владельцы и администраторы их пишут, вставлять может любой участник.
• Обычный текст: шаблон вставляется в поле ответа дословно, поэтому клиент получит ровно то, что вы сохранили. Markdown не обрабатывается.
• Сокращения: у каждого шаблона есть сокращение вроде refund, которое набирается как /refund в поле ввода.
• Переменные: {{customer_name}} и другие подставляются в момент вставки, так что готовый ответ можно прочитать до отправки.
• Стартовые шаблоны: десять готовых ответов, добавляются в один клик — см. Стартовые шаблоны.
• Ограничения тарифа: в Free — 5 на проект, в Pro — 50, в Team — без ограничений. Free

Как сохранить шаблон

1. Откройте Шаблоны ответов в боковом меню проекта Управлять шаблонами
2. Нажмите Добавить шаблон
3. Введите название — это подпись, которую вы увидите в списке выбора («Политика возврата»)
4. Введите сокращение. Набирайте как удобно: при выходе из поля оно приводится к нужному виду, поэтому Refund Policy станет refund-policy
5. Напишите сообщение обычным текстом, используя переменные там, где ответ должен быть персональным
6. При желании выберите категорию, чтобы сгруппировать похожие шаблоны. Существующие категории подсказываются при вводе, чтобы не получить «Оплата» и «оплата» двумя группами
7. Нажмите Сохранить

Правила сокращений

• Строчные буквы, цифры, дефисы и подчёркивания, до 32 символов
• Не набирайте начальный / — это клавиша вызова в поле ввода, а не часть сокращения
• Сокращения уникальны в пределах проекта. Если одно уже занято, вам об этом скажут и ничего не сохранят: SupDesk никогда не переименовывает сокращение молча во что-то, чего никто не знает
• close, reopen, assign, note и help зарезервированы под встроенные команды

Стартовые шаблоны

Начинать с пустого списка не нужно. Галерея над вашими шаблонами предлагает десять готовых ответов на разговоры, которые случаются почти у каждой команды:

Разверните любой, чтобы прочитать его до того, как решите, и добавляйте по одному — брать все десять необязательно. Добавленный шаблон исчезает из галереи; пропущенные остаются там на потом, а сама галерея пропадает, когда вы добавили все.

Каждый приходит уже переведённым на все одиннадцать языков интерфейса и использует переменные ниже, так что добавленный шаблон ведёт себя точно так же, как написанный вами: меняйте, переименовывайте или удаляйте его свободно.

В тарифе Free можно держать пять сохранённых ответов на проект, так что выберите те пять, которыми будете пользоваться чаще всего. Добавлять стартовые шаблоны могут владельцы и администраторы — как и писать свои.

Как вставить шаблон в ответ

В любом поле ввода сообщения наберите / и часть сокращения или названия:

• Стрелки перемещают по совпадениям
• Enter или Tab вставляет выделенное
• Escape закрывает список
• Клик по совпадению тоже вставляет его

Заменяется только набранное /сокращение — остальной черновик остаётся как был, а курсор встаёт в конец вставленного текста, чтобы можно было продолжать писать.

Список не мешает, когда его не зовут: ссылка вроде https://example.com или дата вроде 9/14 его не откроют.

Переменные

Шаблон может содержать такие подстановки. Они заполняются при вставке, а не при отправке:

То, что SupDesk заполнить не может, остаётся на месте и видно в поле ввода. Придуманная подстановка вроде {{order_id}} так и останется {{order_id}}, а не превратится в пустоту — вы заметите это раньше клиента.

Одно следствие стоит помнить: когда вы начинаете новую переписку через Сообщения → Новое, тема ещё не выбрана, поэтому {{thread_subject}} останется незаполненным, пока вы не замените его сами.

Ограничения тарифа

Список показывает, сколько вы уже использовали, ещё до достижения потолка. После него кнопка Добавить шаблон сменяется пояснением: удалите ненужный шаблон или перейдите на другой тариф.

Кто что может

Общий шаблон говорит от лица всей команды, поэтому его написание считается администрированием. Участники видят список только для чтения и пользуются им каждый день.