Chat en direct

Placez un widget de discussion sur votre propre site pour que les visiteurs vous joignent en temps réel. Une discussion est une conversation ordinaire de votre boîte de réception — elle commence simplement plus vite.

Le chat en direct s’active dans les Paramètres du projet, et n’apparaît que si la messagerie privée est activée pour le projet.

• C’est la même boîte de réception : une discussion devient un fil à côté de vos e-mails et de vos messages du portail. Répondez avec le même éditeur, insérez les mêmes réponses enregistrées, clôturez de la même façon.
• Rien ne reste bloqué : les visiteurs donnent une adresse e-mail avant leur premier message, donc une discussion que personne ne traite immédiatement les atteint quand même par e-mail.
• Servi depuis votre propre domaine : le widget provient de votre sous-domaine de portail ou de votre domaine personnalisé — aucun script de discussion tiers dans les navigateurs de vos clients.
• Forfaits : le chat en direct est disponible avec Pro et Team. Pro

L’activer

1. Ouvrez Paramètres dans la barre latérale du projet
2. Vérifiez que les Messages privés sont activés — une discussion est une conversation de cette boîte de réception, elle ne peut donc pas fonctionner sans eux
3. Activez Chat en direct
4. Descendez jusqu’à Widget de chat en direct et copiez l’extrait

L’interrupteur est désactivé au départ pour chaque projet, y compris les nouveaux. Une bulle de discussion annonce à vos visiteurs que quelqu’un est là : SupDesk attend donc que vous le disiez.

Ajouter le widget à votre site

Collez l’extrait dans le HTML de votre site, n’importe où avant </body> :

<script src="https://acme.supdesk.app/chat.js"
        data-supdesk-chat
        data-title="Discuter avec Acme" async></script>

Le script ajoute un bouton flottant dans le coin de la page. La conversation elle-même ne se charge dans un cadre qu’une fois la page par ailleurs inactive : un visiteur qui ne clique jamais ne paie donc presque rien pour elle.

L’origine du widget et votre domaine personnalisé doivent partager le même domaine racine. La console génère toujours l’extrait avec votre origine de portail active : un extrait copié après la configuration de votre domaine personnalisé convient tel quel. Si vous copiez l’extrait depuis votre sous-domaine *.supdesk.app d’abord puis ajoutez un domaine personnalisé ensuite, les requêtes sont redirigées vers le domaine personnalisé — et le chargeur n’accepte cette redirection que lorsque les deux partagent une même racine (par exemple feedback.apibot.dev et www.apibot.dev vivent tous deux sur apibot.dev). Si votre domaine personnalisé se trouve sur une autre racine, recopiez l’extrait depuis la console.

C’est un chargeur différent de celui des embeds, qui utilisent embed.js. Un embed dépose un formulaire à l’endroit de la balise ; le bouton de discussion flotte au-dessus de la page et ouvre un panneau. N’échangez pas un script contre l’autre.

Attributs

Le widget reprend automatiquement la couleur de marque de votre projet et passe en plein écran sur les écrans étroits, pour que le champ de message ne déborde pas d’un téléphone.

Contrairement aux formulaires embarqués, il n’y a pas de solution de repli <noscript>. Une conversation a besoin de JavaScript pour fonctionner, et un visiteur qui en est privé dispose toujours de votre formulaire de contact et de votre portail.

Sur votre portail

Si vous préférez ne pas toucher à votre propre site, le même panneau de discussion apparaît sur votre portail SupDesk dès que le chat en direct est activé — sans aucun extrait. Les visiteurs du portail déjà connectés sautent la demande d’e-mail, puisque vous savez déjà qui ils sont.

Répondre à une discussion

Les discussions arrivent dans Messages comme n’importe quelle conversation, avec un badge Chat sur la ligne :

• Vert — la conversation est en cours et rien n’est en attente
• Orange — le visiteur attend ; son dernier message est sans réponse depuis quelques minutes

Utilisez le filtre Discussions actives au-dessus de la liste pour ne voir que les conversations en cours. Le nombre à côté indique combien sont ouvertes en ce moment.

Dans une conversation, l’en-tête indique si la discussion est en direct, en attente ou terminée, et un bouton Terminer la discussion apparaît tant qu’elle est en cours.

Terminer une discussion

Terminer la discussion clôt la session en direct : le widget du visiteur cesse de proposer un champ de message et lui indique où retrouver la conversation. Cela ne ferme pas le fil :

• la conversation reste dans votre boîte de réception et dans l’historique du client
• vous pouvez toujours répondre, et votre réponse leur parvient par e-mail
• ils peuvent répondre à cet e-mail, et cela retombe dans la même conversation

Utilisez Fermer (le statut du fil) quand toute la conversation est terminée, et Terminer la discussion quand seule la partie en direct l’est.

Les discussions sans message de part et d’autre pendant 24 heures se terminent d’elles-mêmes, pour que personne ne reste devant une fenêtre de discussion sans personne derrière.

« Nous sommes en ligne »

Le widget n’annonce votre présence que tant qu’un coéquipier a réellement l’écran Messages ouvert — dans les cinq dernières minutes. Aucun horaire à configurer, aucun statut à penser à changer : si personne ne regarde la boîte de réception, le widget dit que vous répondrez dès que possible, ce qui est la vérité.

Ce que cela consomme sur votre forfait

Une discussion consomme un envoi de votre quota mensuel, compté au premier message du visiteur — comme un envoi de formulaire de contact, quelle que soit la durée de la conversation ensuite. Ouvrir le widget et le refermer sans rien écrire ne coûte rien.

Notifications

Le premier message d’une discussion prévient votre équipe partout : Slack, webhooks, notifications push et e-mail aux membres en notification immédiate. Tous les messages suivants restent sur Slack, les webhooks et le push.

Cette répartition est volontaire. Une discussion est une rafale de phrases courtes, et un e-mail par phrase apprendrait à votre équipe à filtrer précisément l’adresse qui porte aussi les vraies notifications de tickets.

Confidentialité

La conversation de chaque visiteur reste confinée à son propre navigateur et à votre projet. Le widget stocke sa session dans son propre cadre, que les navigateurs isolent par site web : une page qui intègre votre widget sans permission obtient une discussion vide, jamais celle de quelqu’un d’autre. Aucun cookie tiers n’est déposé.

Forfaits

Qui peut faire quoi